Selvitä ensin sulun tyyppi.
Lukitus, tutkinta, kasinon vastuullisen pelaamisen sulku, peliesto ja lopullinen sulku ovat eri asioita.
Tallenna todisteet heti.
Kuvakaappaukset saldosta, viesteistä ja tapahtumahistoriasta ennen kuin pääsy katoaa.
Pyydä syy kirjallisesti.
Sähköpostilla ja kysy samalla, mitä saldollesi tapahtuu.
Talletukset ja voitot ovat eri asia.
Jos tili suljetaan väärien tietojen takia, MGA:n sääntöjen mukaan tilillä jäljellä oleva raha palautetaan, mutta voittoja ei makseta.
Ei vastausta?
Vie asia lisensoijalle tai riitojenratkaisijalle (ADR).
Kasinon viesti kertoo yleensä enemmän kuin siltä näyttää. Viestit ovat usein englanniksi, joten alla ovat tyypillisimmät sanamuodot.
| Sulun tyyppi | Tyypillinen viesti | Mitä se tarkoittaa | Mitä rahoille tapahtuu |
|---|---|---|---|
| Tekninen lukitus | Account locked, Too many login attempts | Salasana meni väärin liian monta kertaa tai kirjautuminen näytti epäilyttävältä | Tallessa. Aukeaa salasanan vaihdolla tai asiakaspalvelussa |
| Tutkinta | Account suspended, under review, restricted | KYC, varojen alkuperä, tuplatili- tai bonustutkinta on kesken | Jäädytetty, ei menetetty. Kotiutus voi viivästyä tarkistuksen ajan |
| Kasinon vastuullisen pelaamisen sulku | Closed for responsible gaming reasons | Pelaamisesi täytti ongelmapelaamisen merkkejä kasinon seurannassa | Saldo pitäisi saada kotiutettua |
| Peliesto | Self-excluded, cool-off | Sinä asetit eston, ehkä saman yhtiön toisella kasinolla | MGA:n säännöt: esto ei estä kotiuttamasta |
| Lopullinen sulku | Account closed, terminated | Ehtorikkomus, kaupallinen päätös, alaikäisyys tai petosepäily | Riippuu syystä, katso Mitä rahoillesi tapahtuu? |
| Inaktiivinen tili | Inactive, dormant | Et ole kirjautunut tai pelannut pitkään aikaan | Saldo palautetaan tai se odottaa sinua |
Suspended ja closed eivät ole sama asia. Suspended on tauko, closed on päätös. Jos viesti on epäselvä, kysy kasinolta ensimmäiseksi juuri tätä: onko tilini jäädytetty vai suljettu?– Bonkku.com
Nämä kuusi asiaa ratkaisevat usein, saatko rahasi takaisin. Tee ne ennen kuin kirjoitat kasinolle mitään vihaista.
Älä avaa uutta tiliä.
Uusi tili toisilla tiedoilla tekee yhdestä sulusta tuplatilirikkomuksen, ja sen jälkeen kasinolla on syy pitää kaikki.
Älä tee korttimaksun takaisinperintää (chargeback).
Kasinot tulkitsevat sen yleensä ehtorikkomukseksi. Pikakasinon pankkisiirrossa takaisinperintää ei edes ole.
Ota kuvakaappaukset.
Saldo, viimeiset talletukset ja kotiutukset, bonusten tila, chat-keskustelut ja itse sulkuviesti. Jos pääset vielä tapahtumahistoriaan, tallenna se.
Tallenna ehdot sinä päivänä.
Avaa kasinon käyttöehdot ja bonusehdot ja tulosta ne PDF:ksi. Ehdot voivat muuttua, ja riidassa ratkaisee usein se versio, jonka hyväksyit.
Etsi sähköpostit.
Kasino on voinut lähettää dokumenttipyynnön viikkoja sitten. Katso myös roskaposti.
Älä lähde voittamaan rahoja takaisin toiselle kasinolle.
Suljettu tili on huono hetki pelata.
Syy ratkaisee kaiken muun: aukeaako tili ja mitä rahoille tapahtuu. Taulukossa on tyypillinen lopputulos. Kasinon omat ehdot voivat poiketa siitä.
| Syy | Tyypillinen seuraus | Aukeaako tilli? | Rahat | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Väärä salasana tai epäilty murto | Lukitus | Kyllä | Tallessa |
| 2 | KYC kesken tai dokumentit hylätty | Jäädytys | Yleensä, kun KYC hyväksytään | Jäädytetty tarkistuksen ajan |
| 3 | Varojen alkuperän selvitys | Jäädytys | Jos selvitys menee läpi | Jääydytetty selvityksen ajan |
| 4 | Tuplatili, myös vahingossa tai samassa taloudessa | Toinen tili tai molemmat suljetaan | Joskus | Talletukset yleensä takaisin |
| 5 | Toisen henkilön maksutapa, esim. puolison kortti | Sulku ja selvitys | Harvoin | Riippuu rahanpesuselvityksestä |
| 6 | Bonusehtojen rikkominen, esim. maksimipanos | Bonusvoitot mitätöidään | Usein kyllä | Bonusvoitot pois, oma raha jää |
| 7 | Järjestelmällinen bonusten hyväksikäyttö tai yhteistyö muiden kanssa | Lopullinen sulku | Ei | Talletukset usein takaisin, voitot pois |
| 8 | VPN tai pelaaminen kielletystä maasta | Sulku | Joskus | Riippuu ehdoista |
| 9 | Pelivirheen tai bugin hyödyntäminen | Voitot mitätöidään | Ei | Voitot pois, jo kotiutetut voidaan periä takaisin |
| 10 | Alaikäisyys | Lopullinen sulku | Ei | MGA: panostetut rahat palautetaan, voitot kumminkin pois |
| 11 | Vastuullisen pelaamisen huoli | Sulku tai pitkä tauko | Joskus, aikarajan jälkeen | Saldo kotiutettavissa |
| 12 | Kaupallinen päätös, esim. ammattimainen pelaaminen | Asiakkuus päätetään | Ei | Reilusti voitettu saldo kuuluu sinulle |
Lisäksi tili voi sulkeutua, jos kasino lopettaa toimintansa tai vetäytyy Suomesta. Silloin kasinon pitää kertoa, miten saldon saa kotiutettua.
Yleisin yllätys on duplicate account, vaikka olet avannut vain yhden tilin. Se syntyy kolmella tavalla:
Entä sisarkasinot? Saman yhtiön eri brändeillä on yleensä erilliset tilit, joten tili usealla sisarkasinolla ei ole tuplatili. Ongelma on bonus: esimerkiksi Skill On Netin kasinoilla (mm. Luna Casino, Lord Ping) tervetuliaisbonuksen voi lunastaa vain kerran 72 tunnissa kaikkien ryhmän kasinoiden kesken. Ryhmän ehdot voivat myös antaa oikeuden pidättää voittoja kaikilta ryhmän tileiltäsi, jos yhdellä brändillä havaitaan väärinkäytöstä. Lue bonusehdoista kohta, jossa mainitaan ”across all casinos”, ”group” tai ”sister sites”.
Kerro kasinolle heti, kuka muu taloudessa pelaa ja millä nimellä. Ennakoiva selitys auttaa enemmän kuin puolustus sulun jälkeen.
Moni opas kertoo, että kasino voi sulkea tilin, jos voitat liikaa. Totta on, että kasino saa yleensä ehtojensa mukaan päättää asiakkuuden ilman erityistä syytä. Ehdoissa se näkyy usein muodossa at our sole discretion.
Asiakkuuden päättäminen ja rahojen pitäminen ovat kuitenkin eri asioita. Jos olet voittanut sääntöjen mukaan, saldo on sinun.
Pelitilin saldo koostuu kolmesta osasta, ja kasino käsittelee niitä eri tavalla. Kun kysyt rahoistasi, kysy jokaisesta erikseen.
| Saldon osa | Mitä se on | Milloin sen voi menettää |
|---|---|---|
| Oma raha | Talletukset, joita et ole vielä pelannut | Harvoin. Yleensä vain, jos rahanpesuselvitys estää palautuksen |
| Voitot | Oikealla rahalla voitettu saldo | Ehdoissa nimetyissä rikkeissä: tuplatili, väärät tiedot, bugi, alaikäisyys, petos |
| Bonusraha ja bonusvoitot | Bonuksella tai ilmaiskierroksilla pelattu saldo | Yleensä, jos bonusehtoja rikotaan tai kierrätys on kesken |
Monen kasinon ehdoissa toistuu sama malli: talletukset palautetaan, voitot mitätöidään. Se tarkoittaa, että vakavassakin rikkeessä menetät yleensä voitot, mutta et sitä, mitä itse talletit ja jätit pelaamatta.
Jos kasino ilmoittaa pitävänsä kaiken, pyydä ehtokohta, johon päätös perustuu. Ilman ehtokohtaa päätös on heikko.
Maltan peliviranomainen MGA on kirjoittanut säännöt auki tarkemmin kuin muut lisensoijat. Ne ovat hyvä mittapuu myös silloin, kun kasinolla on toinen lisenssi. Alla säännöt kerrottuna ja vielä viitattuna.
| Tilanne | MGA:n sääntö | Lähde |
|---|---|---|
| Voittojen takavarikko | Sallittu vain ehdoissa nimetyissä tilanteissa. Takavarikon on oltava oikeasuhteinen ja kohtuullinen, ja ehto, joka ei täytä tätä, voidaan katsoa mitättömäksi | Pelaajansuojadirektiivi, art. 30(3) |
| Kotiutusrajat | Jos kasino ei voi maksaa kaikkea kerralla ja rajoittaa kotiutuksia, rajoitus ei saa olla kohtuuton ja kuukausiraja on vähintään 250 €. Itse talletettua rahaa ei saa rajoittaa lainkaan, paitsi rahanpesu- tai petosselvityksen takia | Art. 30(1)-(2) |
| Kotiutuksen aikataulu | Maksu 5 työpäivässä, kun se on mahdollista. Kasino saa ottaa kohtuullisen ajan henkilöllisyyden, turvallisuuden ja sääntöjen tarkistamiseen | Art. 29 |
| Väärät henkilötiedot | Rekisteröinti perutaan. Tilillä jäljellä oleva raha palautetaan, jos rahanpesulaki ei estä. Hävittyjä panoksia ei palauteta eikä voittoja makseta | Directive 3 of 2018, art. 30(3) |
| Alaikäinen pelaaja | Pelaaja palautetaan tilanteeseen ennen pelaamista: panostetut rahat palautetaan, voitot takavarikoidaan | Pelaajansuojadirektiivi, art. 26(3) |
| Peliesto | Esto ei estä kotiuttamasta rahoja, ja kotiutuksen tapa pitää kertoa ehdoissa | Art. 13A |
| Pyysit tilin sulkemista | Kasinon on kysyttävä, tarkoitatko peliestoa | Art. 11(1) |
| Inaktiivinen tili | Vähintään 3 kk ennen kuin tili on inaktiivinen, ilmoitus 30 päivää etukäteen, maksut eivät saa viedä saldoa miinukselle | Directive 3 of 2018, art. 3 ja 32 |
| Inaktiivisen tilin sulku | Saldo on yritettävä palauttaa. Kasino saa ottaa sen vasta viimeisen ilmoituksen jälkeen ja aikaisintaan 5 vuoden kuluttua, ja rahat menevät vastuullisen pelaamisen työhön | Directive 3 of 2018, art. 34 |
| Kasino sulki tilin itse | Inaktiivisuusmaksuja ei saa periä, ellei sulkuun ollut selvää ja perusteltua syytä | Directive 3 of 2018, art. 32(5) |
Voit itse katsoa myös täältä noi MGA:n säännökset:
Curaçaon, Anjouanin ja Viron lisensseissä vastaavat säännöt ovat väljämpiä tai niitä ei ole kirjoitettu yhtä tarkasti auki. EU:ssa asuvaa pelaajaa suojaa silti kuluttajansuoja: kohtuuton sopimusehto, kuten rajaton oikeus pitää asiakkaan rahat yksinomaisella harkinnalla, voi olla pätemätön.
Pikakasinolla sulku toimii eri tavalla kuin perinteisellä kasinolla, koska tilisi on sidottu henkilöllisyyteesi eikä sähköpostiin.
Tunnistus kulkee pankin kautta.
Kasinoilla ilman rekisteröitymistä tili luodaan pankkitunnistuksesta. Et voi ”unohtaa” tiliä, eikä uusi sähköposti tee sinusta uutta asiakasta.
Sulku seuraa sinua.
Kun tunnistaudut uudelleen samalla pankilla, kasino tunnistaa saman henkilön ja sulku on edelleen voimassa.
Saman yhtiön brändit.
MGA:n sääntöjen mukaan peliesto koskee kaikkia operaattorin brändejä, jos niillä ei ole erillistä rekisteröintiä (pelaajansuojadirektiivi, art. 12). Siksi esto yhdellä pikakasinolla voi näkyä toisella.
Pankkitilin omistaja ratkaisee.
Jos maksat puolison tililtä tai yhteistililtä, maksajan nimi ei täsmää tunnistukseen. Se on yksi yleisimmistä sulun syistä pikakasinoilla.
Näet kasinon taustayhtiön sivun alalaidasta: yhtiön nimi ja rekisterinumero. Jos kaksi kasinoa jakaa saman yhtiön, ne voivat jakaa myös estot ja sulut.
Moni pelaaja saa vain lyhyen viestin: your account has been closed in accordance with our terms. Siihen on kaksi yleistä selitystä.
Voit silti kysyä kaksi asiaa, joihin kasinon pitää pystyä vastaamaan: mihin ehtokohtaan sulku perustuu ja mitä saldolleni tapahtuu.
Sinulla on oikeus saada kopio kaikista tiedoista, joita kasino on sinusta tallentanut (tietosuoja-asetus, art. 15). Kasinon on vastattava kuukaudessa, ja aikaa voi pidentää kahdella kuukaudella.
Pyynnön vastaus voi paljastaa, mitä kasinon järjestelmä on tilistäsi merkinnyt: tuplatililinkin, maksutapahtuman tai vastuullisen pelaamisen hälytyksen. Rahanpesuselvitykseen liittyviä tietoja kasino voi rajata vastauksesta pois.
Jos sulku tehtiin pelkästään automaattisesti, voit vaatia, että ihminen arvioi päätöksen uudelleen (art. 22). Pyynnön voi lähettää kasinon tietosuojavastaavalle, jonka osoite löytyy tietosuojaselosteesta.
Hei,
pelitilini [käyttäjätunnus tai sähköposti] on suljettu tai jäädytetty [päivämäärä]. Tilillä on saldoa [summa] €.
Pyydän teitä vastaamaan kirjallisesti seuraaviin kysymyksiin:
- Onko tilini jäädytetty vai lopullisesti suljettu?
- Mihin käyttöehtojen kohtaan päätös perustuu?
- Mitä saldolleni tapahtuu? Eritelkää talletukset, voitot ja mahdollinen bonusraha.
- Mitä minun pitää toimittaa, jotta asia ratkeaa?
Pyydän samalla kopiota henkilötiedoistani tietosuoja-asetuksen artiklan 15 mukaisesti.
Jos asia ei ratkea 14 päivän kuluessa, vien sen lisensoijallenne.
Ystävällisin terveisin, [nimi]
Hello,
my account [username or email] was closed or suspended on [date]. The balance is [amount] EUR.
Please confirm in writing: (1) is the account suspended or permanently closed, (2) which clause of your terms the decision is based on, (3) what happens to my balance, separated into deposits, winnings and bonus funds, and (4) what I need to provide to resolve this.
I also request a copy of my personal data under Article 15 GDPR.
If this is not resolved within 14 days, I will escalate it to your licensing authority.
Kind regards, [name]
Jos kasino ei vastaa tai vastaus ei perustu ehtoihin, valitusreitti kulkee aina samassa järjestyksessä.
Kasinon oma valitusprosessi.
Tee virallinen valitus, ei pelkkä chat-kysymys. Jokainen lisensoija vaatii tämän ensin.
Riitojenratkaisija (ADR).
Kasinon ehdoissa pitäisi nimetä riippumaton riitojenratkaisija. Palvelu on pelaajalle yleensä maksuton.
Lisensoija.
MGA, Viron EMTA, Mansaaren GSC, Kahnawake, Tobique, Anjouan tai Curaçao. Jokaisella on oma tapansa ottaa valituksia vastaan.
Huomaa aikarajat. Osa lisensoijista ja riitojenratkaisijoista hyväksyy valituksen vain tietyn ajan sisällä. Esimerkiksi Anjouanin lisenssillä tilin sulkemista koskevat riidat on vietavä eteenpäin 30 päivän kuluessa. Aloita siis heti, älä odota viikkoja asiakaspalvelun vastausta.
Jokaisen lisensoijan yhteystiedot, kielet ja käsittelytavat ovat KYC-oppaan osiossa Mihin valittaa? Lisensoijat ja ADR. Ohje on sama riippumatta siitä, liittyykö riita KYC:hen vai suljettuun tiliin.
Yksi tili, omat tiedot.
Rekisteröidy oikealla nimellä ja osoitteella, myös silloin kun lomake ei tunnu tarkistavan niitä.
Oma maksutapa.
Talleta ja kotiuta omalla nimelläsi olevalla tilillä tai kortilla, ja käytä samaa tapaa molempiin.
Kerro taloudesta etukäteen.
Jos joku toinen pelaa samassa osoitteessa, ilmoita siitä asiakaspalveluun ennen kuin järjestelmä huomaa sen.
Lue bonusehdot.
Erityisesti maksimipanos ja kielletyt pelit. Rikkomus näkyy vasta kotiutuksessa.
Ei VPN:ää.
Ei edes ulkomailla. Tarkista ennen matkaa, saako kasinolla pelata kohdemaasta.
Vastaa sähköposteihin.
Vastaamaton dokumenttipyyntö on yleinen syy jäädytykseen.
Tilin sulkeminen ja peliesto ovat eri asioita. Suljetun tilin voi usein avata uudelleen, kun taas peliestoa ei voi perua ennen kuin sen aika on kulunut.
Kotiuta ensin.
Kotiuta koko oikean rahan saldo ennen sulkemista.
Päätä, haluatko tauon vai lopun.
Jos syy on pelaaminen itse, valitse peliesto. MGA-kasinon pitää kysyä sinulta tätä, kun pyydät sulkemista.
Muista sisarkasinot.
Esto yhdellä brändillä ei aina koske saman yhtiön muita. Kysy asiakaspalvelulta, ulottuuko esto niihin.
Estä myös pankissa.
Monessa suomalaisessa pankissa voit estää rahapelimaksut kortilta tai verkkopankista.
Jos pelaaminen huolettaa, saat maksutonta apua Peluurista, puh. 0800 100 101. Lisää keinoja löydät vastuullisen pelaamisen sivulta.
Sisällysluettelo